4) уклонение (ситуация "проигрыш - проигрыш") - избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации - например, перевод разговора на другую тему;
5) компромисс (стиль "непроигрыш - невыигрыш") - урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации - выработка "среднего решения", при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.
Каждый из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия применения. Эффективность выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко используют на практике все рассмотренные приемы.
Поскольку субъектами конфликтов выступают люди, важно не только понять причину и устранить источник конфликта, но и спрогнозировать, как каждый человек поведет себя в том или ином случае развития конфликтной ситуации.
Эффективность управления конфликтом повышается при использовании метода картографии конфликта, разработанного X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Его суть состоит в графическом отображении составляющих конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту Опасения означают озабоченность, тревогу человека при невозможности реализовать какую-то потребность (критика, унижение, одиночество, низкая заработная плата, потеря работы и др.).
В результате составления картограммы проясняются страхи и опасения конфликтующих сторон, проявляются точки совпадения их интересов и на этой основе определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.
В целом управление конфликтом оказывается эффективным при условии воздействия прежде всего на причину конфликта для ее устранения и решения конфликта в зависимости от целей конфликтующих сторон.
Менеджер, который не желает портить отношения с работниками, активно не влияет на конфликты, не устраняет их причин и склонен к частым компромиссам, усиливает глубину и частоту появления деструктивных конфликтов. Для повышения эффективности управления конфликтами целесообразно привлекать к их разрешению медиаторов (от лат. mediator - посредник) - профессиональных посредников в конфликтных ситуациях.
Необходимым элементом решения конфликтов становятся переговоры как набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон в целях установления конструктивного взаимодействия и сотрудничества.
Переговоры следует рассматривать как деятельностную модель, применение которой проходит в несколько этапов:
1) подготовка к переговорам;
2) проведение переговоров;
3) анализ результатов переговоров и следование договоренностям.
Выделяют четыре типа деятельности при проведении переговоров:
а) достижение необходимых результатов;
б) оказание воздействия на силовой баланс;
в) создание конструктивной психологической обстановки;
г) применение гибкой тактики. Оценивая результаты переговоров, важно иметь в виду возможности продолжения сотрудничества. Наиболее предпочтительный результат переговоров - отсутствие односторонних преимуществ, когда в выигрыше оказываются обе участвующие в переговорах стороны. Важная роль в переговорном процессе принадлежит руководителю, который должен следовать цели рационального решения проблемы.
Для предупреждения неконструктивных конфликтов менеджеру необходимо систематически осуществлять в организации мероприятия по профилактике и мониторингу конфликтных ситуаций, основными из которых являются: улучшение условий и организации труда, проведение обоснованной кадровой политики, своевременное реагирование на изменения, совершенствование коммуникаций, разработка эффективной системы мотивации, строгое соблюдение трудового законодательства, следование нормам служебной этики, оздоровление социально-психологического климата, формирование продуктивной корпоративной культуры.